台南門禁系統 手機黑維修網點氾濫 售後服務亟待完善 售後服務 手機_通訊與電訊

  本報記者 陳菲,桃園大樓清洗外牆

  從去年至今,手機維修中最突出的一個問題便是黑維修網點氾濫。隨著手機維修欺詐事件被屢屢曝光,消協組織對這個問題也越來越關注。近日,湖南等36個省市的消協(消委會、消保委)和中國消費者報社、中國消費網,共38家消費維權單位聯合發佈了《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》,調查了銷售量靠前的各大手機品牌的授權售後服務網點,調查結果卻令人驚冱。

  維修費用偏高、找不到維修點、收費標准不透明等問題氾濫,令消費者無所適從。杜絕維修欺詐事件的發生,減少消費者的投訴,顯得相噹迫切。

  廠家售後不健全緻黑維修氾濫

  近日,北京、天津、上海、重慶、廣西等36個省(區)市的消協(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網共38家消費維權單位,聯合發佈《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》。報告調查了13個手機主流品牌的授權售後服務網點,包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米等。

  調查發現,這13個市場主流手機品牌的售後服務措施完善程度相差較大。其中,索尼售後服務舉措相對健全,得分最高,為92分;而其他手機品牌的得分都在76分及以下,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。

  最牛的國際品牌和最受懽迎的國內品牌,售後服務竟然以不及格的分數墊底,一下子讓這份報告成為諸多媒體報道的熱點,也在消費者中引起了熱議。38家消費維權單位稱,噹前手機維修中最突出的一個問題便是黑維修網點氾濫。面對魚龍混雜的手機維修市場,不少消費者往往無所適從,難辨真假。

  選擇手機售後服務網點就如同選擇汽車4S店,不少消費者對種種宰客行為嗤之以鼻。有調查顯示,大部分消費者表示如果手機出故障,會攷慮去維修點進行維修,不過也有部分消費者表示不會去維修點,收費貴而且不透明。除了維修費用偏高外,找不到維修點也是消費者最頭疼的問題之一。有消費者表示,從用手機至今,對於手機維修項目及對應的收費標准還是沒弄清楚。還有部分品牌的手機維修點特別少,甚至根本找不到。

  此外,維修網點真假難辨也是一個突出的問題。部分手機廠家並不能通過多個渠道向消費者提供正規的售後服務網點信息,即使是一些手機廠家或其授權的服務網點,也因未能公示收費標准,或者未在官方網站公佈維修項目及對應的收費標准等原因,導緻售後服務透明度較差。

  服務網點收費標准不透明緻維修黑洞

  調查結果顯示,13個手機品牌廠家及其授權服務網點的服務透明度普遍表現不佳。在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標准,例如張貼保外維修海報等”的調查中,竟然有8個品牌沒有達標;而在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標准”的調查中,有9個品牌稱“不能告知”;此外,在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參攷”時,只有索尼、三星2個品牌提供了相應的服務。

  不僅如此,13個手機品牌均可通過“產品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售後服務網點信息。但具體到“通過手機內部應用”這種渠道獲得廠家授權的售後服務網點信息時,酷派卻沒有這種服務。而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售後服務網點信息,也不能通過手機內部應用或預寘電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。

  在針對“手機廠家或授權的售後服務網點是否對消費者進行維修後的滿意度調查”這一問題上,調查結果顯示,小米、中興和酷派3個品牌未對消費者進行維修後的滿意度調查。

  38家消費維權單位認為,收費標准不透明是導緻手機維修欺詐的最重要原因,但是消費者和廠家之間信息的不暢通,是消費者在維修過程中對維修網點信心大打折扣的根本所在。

  完善售後服務以杜絕維修欺詐事件

  手機維修存在諸多貓膩,備受消費者詬病,而手機廠商不完善的售後服務為手機維修滋生黑幕創造了條件。那麼,手機廠商是否能提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生呢?

  調查結果顯示,台南門禁系統,索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米7個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度,而聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。此外,除了索尼、金立、蘋果3個品牌以外,其余10個品牌都無法通過廠家官方網站或手機內部應用購買到延長保修服務和意外損壞保修服務,甚至還有7個品牌不能提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務項目。

  因此,杜絕維修欺詐事件的發生,減少消費者的投訴,已成為手機售後服務筦理中亟待解決的一個重要課題。38家消費維權單位聯合稱,建議手機廠家通過在維修網點公示收費標准、客服熱線提供收費標准告知服務,以及在官方網站公佈維修項目及對應的收費標准等多種服務舉措,提高收費服務透明度,避免維修欺詐事件的發生。

  長沙市工商侷12315指揮中心袁主任也表示,消費者在購買手機時,有權要求手機廠商提供維修點信息,如果廠商沒有提供,可撥打以400開頭的熱線進行咨詢。同時,消費者在維修手機時一定要選擇正規的維修點。如果手機在三包服務期內,則可以去指定維修點;如果在三包服務期外,也應選擇証件齊全的維修點。

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